全世界的人們都處于數字化生存，在工作單位，在家里，或在它們之間的所有地方。數字世界與物理世界之間的分界線越來越模糊。這已經改變了企業與他們客戶聯系的方式。為了管理這種轉變，企業應該做什么？

1、與他們建立持續關系

2013年的調查就已經表明，成年人中每天平均在線時間已經超過5小時，其中有2小時21分鐘花在了非語音服務的移動行為上。（我想，現在這個時間更長了）

沃爾瑪對他們那些擁有智能手機的客戶做了項調查，其發現，一半以上的智能手機用戶會在沃爾瑪里用他們的設備輔助他們的購物決策。

進一步看，那些用戶（用手機輔助購物的用戶）中的49%的人會使用手機比價，66%的人會用手機研究商品，35%的人會用手機看點評。

抵達那個新的多重平臺，既需要一個新的跨多個接觸點的信息發布方法，也需要一個測量策略，它們可以影響那些新的、始終在線（Always-on）的用戶。

2、14組數字看他們所想

這里有14組數字可以看看始終在線的用戶想要的是什么：

1)有49%的用戶知道公司會從他們的數據獲益，但不知道如何與公司交易以獲取價值回報。

2)在35歲以下的用戶中，有61%知道如何通過交易數據從公司那里獲取回報（如現今或打折），相比而言，50歲以上人群中此比例僅為46%。在重度網民（每天上網7小時以上，原圖中為每周，估計有誤）中，通過與公司交換數據獲取回報的比例是61%，而輕重用戶（每天上網1～2小時）中此比例僅為43%。

3)有64%的用戶說他們對未來的一些技術感興趣，這些技術可以過濾內容或短信，以便于用戶在任意時間可以選擇看或聽他們需要的東西。

4)有39%的用戶說他們很高興品牌跟蹤和分析他們的數據用于優化購物或服務。

5)有75%的用戶意識到內容可以被設備或服務過濾，并且其中一半用戶對此類服務感興趣或已經是此類服務的活躍用戶。

6)有57%的用戶說他們更可能關注在正確時間及環境下抵達他們的來自公司的溝通。

7)有52%的用戶說他們希望品牌知道什么時間最適合溝通。

8)有49%的用戶說他們更可能融入那些他們感覺與物理世界真正無縫連接的虛擬體驗。

9)有57%的用戶說他們想自己能夠選擇信息在網上保留多長時間，80%的用戶感興趣能夠管理他們數字身份的服務。

10)有75%的用戶說公司允許他們刪除信息或選擇信息在網上保留多長時間對他們來說很重要。

11)有43%的用戶說他們更愿意使用那些在不同數據資源中可以幫助他們改善生活的產品或服務。

12)有61%的用戶說他們更愿意從品牌處購買能提供讓人愉快和驚訝體驗的產品或服務。

13)有56%的用戶說他們更可能從允許他們配置（或塑造）產品或服務的公司處買東西。

14)有48%的用戶說他們希望品牌能夠懂他們，并為他們選擇適合他們需要的產品或服務。

3、他們的5大訴求要明白

始終在線用戶的5大關鍵需求是：

第一，認出我。今天的個人希望被認出。在每一個接觸點，營銷人都要展示其知道他們是誰，知道他們要什么。

第二，把我當個體對待。個性化的內容、短信及開價都是一種必須。為了證明品牌懂得用戶，營銷人就需要聚焦他們關心的事情，并用一種與他們關聯的聲音說話。

第三，讓它對我易用。始終在線用戶應該擁有無縫的跨平臺品牌體驗。營銷人需要允許他們與品牌互動，并通過他們發出聲音的渠道進行交易。

第四，預期我的需求。始終在線用戶需要便利性。營銷人必須在道路上的每一步都能提供幫助及提供信息。

第五，給我一個聲音。營銷人必須重視始終在線用戶坦誠的意見，并給他們分享他們意見的工具，讓他們隨時隨地可以分享。

（艾瑞網專欄）